Quy Định Khiếu Nại - Đền Bù

I. Quy định về khiếu nại:

  1. Điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi
  • Tại thời điểm bàn giao bưu gửi, nếu phát hiện bưu gửi bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, người nhận phải từ chối nhận và yêu cầu nhân viên có thẩm quyền của New Post Express lập biên bản bất thường có ghi rõ tình trạng bưu gửi và có ký nhận của hai bên để có căn cứ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
  • Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/ người thanh toán cước phí đơn hàng.
  • Trong quá trình 2 bên đang tiến hành xác minh, giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, New Post Express được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của New Post Express.
  1. Trình tự xử lý thông tin phản hồi

- Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản hồi

- Bước 2: Kiểm tra điều kiện tiếp nhận

- Bước 3: Xử lý thông tin phản hồi

- Bước 4: Trả lời khiếu nại

- Bước 5: Đóng khiếu nại và kết thúc

* Thời hiệu và thời gian giải quyết các thông tin phản hồi

Thời hiệu giải quyết khiếu nại

  • 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình thư, bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát chậm so với thời gian toàn trình đã công bố;
  • 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy chuyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
  • Khiếu nại chỉ có hiệu lực khi đi kèm biên bản bất thường có chữ ký của đại diện công ty New Post Express và khách hàng.
  • Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hai có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết.

Thời gian giải quyết thông tin phản hồi

  • Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là không quá 02 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và không quá 03 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày nhận được phiếu tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
  • Thời gian bồi thường thiệt hại tối đa 30 ngày tính từ ngày các bên lập văn bản xác    định trách nhiệm bồi thường.
  • Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hai có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết.

II. Mức bồi thường thiệt hại

- Trường hợp bị mất,hư hỏng do lỗi NewPost: 

* Tài liệu: 

+ Trong nước: 1.500.000 đ/phiếu gửi. 

+ Quốc tế: 100 USD/phiếu gửi.

* Hàng hóa: 

+ Trong nước: 150.000 đ/kg. 

+ Quốc tế: 200 USD/phiếu gửi hoặc 08 USD/kg tùy chọn giá trị nào cao hơn. 

* Đặc biệt: 

+ Hồ sơ thầu: 2.000.000đ/phiếu gửi.

+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (có kê khai chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 70% giá trị hàng.

+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (Không có chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 1.000.000đ/kg.

+ Hàng sử dụng dịch vụ khai giá, mua bảo hiểm: Bồi thường 100% giá trị

- Trường hợp bị hư hỏng, mất mát một phần do lỗi NewPost: hoàn cước đã thu và mức bồi thường tối đa cho mỗi phiếu gửi sẽ tính theo: số tiền bồi thường = tỷ lệ % đã mất, hư hỏng * mức bồi thường. 

III. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

NewPost không có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau: 

- Hàng hóa, tài liệu đã được phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và khách hàng đã ký nhận trên phiếu gửi. 

- Việc Khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc chuyển phát hàng hóa, tài liệu là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu. 

- Hàng gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên. 

- Hàng gửi bị cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền tịch thu hoặc gửi ra nước ngoài bị tịch thu theo điều lệ của nước nhận. 

- Các thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thực hiện được do việc mất mát, hư hỏng, phát chậm bưu gửi gây ra. 

- Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi hàng hóa, tài liệu. 

- Các trường hợp bất khả kháng như: động đất, bão lụt, chiến tranh… 

- Khiếu nại quá sáu tháng kể từ ngày gửi.

Share