Quy Định Khiếu Nại - Đền Bù

Các quy định khiếu nại và chính sách bồi thường dưới đây sẽ căn cứ để Khách hàng bảo vệ quyền lợi của mình khi có sự cố với dịch vụ của Newpost, đồng thời cũng là căn cứ pháp lý để Newpost thực hiện nghĩa vụ bồi hoàn cho quý khách. 

I. Một số khái niệm chung.

• Newpost: Công ty chuyển phát nhanh Newpost.
• Khách hàng: Có nghĩa là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng Dịch vụ của Newpost.
• Đơn hàng: Là các yêu cầu thực hiện Dịch vụ được Khách hàng thiết lập qua Hệ thống hoặc được viết tay dưới dạng Phiếu gửi/Phiếu yêu cầu Dịch vụ có đầy đủ thông tin về dịch vụ khách hàng yêu câu.
• Dịch vụ:Là các dịch vụ Newpost cung cấp cho Khách hàng.
• Hệ thống: Có nghĩa là phần mềm ứng dụng được cài đặt trên thiết bị di động hoặc website mà Newpost thiết lập cho việc sử dụng Dịch vụ của Khách hàng, bao gồm tạo, quản lý, theo dõi tiến độ của Đơn hàng; thanh toán cước Dịch vụ; kiểm soát, đối chiếu dữ liệu về Bưu gửi và cước Dịch vụ.
• Giá trị thu hộ: Là giá trị của Bưu kiện mà Newpost thu hộ Khách hàng.
• Phí dịch vụ: Bao gồm: Phí thu Hộ, Cước vận Chuyển, Phí hoàn trả hàng, Phí giao hàng ngoài giờ mà Khách hàng phải thanh toán theo hóa đơn, hợp đồng.
• Phí giao gàng ngoài giờ: Là phí giao hàng phát sinh theo yêu cầu của Khách hàng như nhận Bưu Kiện theo yêu cầu đột xuất của Khách hàng, hay giao hàng ngoài thời gian quy định của Hợp Đồng.
• Thời Gian Toàn Trình hay Toàn Trình Phát: Là khoảng thời gian mà Nhà Cung Cấp phải hoàn thành việc giao hàng tính từ thời điểm Newpost nhận hàng đến thời điểm hoàn thành đơn hàng.

1. Dịch vụ bưu phẩm.

• Thư: Là bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa người gửi và người nhận. Thư được bỏ trong phong bì dán kín và được bảo đảm bí mật theo quy định của hiến pháp. Khối lượng tối đa 2kg và không được để vật phẩm hàng hoá. Người gửi, người nhận có thể là tổ chức hoặc cá nhân.
• Bưu gửi hay Bưu kiện:có nghĩa là thư, gói, kiện hàng hóa được Newpost chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp trong hệ thống bưu cục của Newpost.
• Ấn phẩm: Là những tài liệu không có tính chất thông tin riêng. Khối lượng tối đa 5kg.
• Học phẩm dùng cho người mù: Là những bản in chữ nổi, hoặc viết bằng chữ nổi cho người mù để ngỏ và bằng giấy đặc biệt dùng riêng cho người mù. Khối lượng tối đa 7kg.

2. Dịch vụ Bưu kiện. 

Dịch vụ Bưu kiện là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá.

• Bưu kiện cồng kềnh: Là Bưu kiện có hình thức hay nội dung đặc biệt hoặc không thể xếp chung cùng các bưu kiện khác, hoặc đòi hỏi cách thức bảo vệ riêng. Cước phí của Bưu kiện dễ vỡ, cồng kềnh người gửi phải chịu thêm cước phí tối đa là 50% cước cơ bản.
• Khối lượng: Khối lượng tối đa cho mỗi Bưu kiện gửi trong nước là: 31,5kg. Nếu vật phẩm không thể tách rời ra được có thể chấp nhận vượt mức quy định nhưng không quá 50kg. Khối lượng tối đa cho mỗi Bưu kiện gửi ra nước ngoài là: 31,5kg. Trừ một số nước có khối lượng bưu kiện dưới mức hoặc trên mức quy định này thì thực hiện theo thông báo của Tổng công ty BCVTVN.
• Kích thước bưu kiện: Kích thước lớn nhất (áp dụng cho cả Bưu kiện cồng kềnh): 1,5m đối với một chiều kích thước bất kỳ hoặc 3m đối với tổng chiều dài + chu vi không đo qua chiều dài đó. Kích thước nhỏ nhất với một mặt kích thước không nhỏ hơn 90mm x 140mm với sai số 2mm.
• Trường hợp bưu gửi có kích thước từ 1,5m đến 3m thì sẽ phụ thu thêm cước như sau:
  • Đối với hàng Chuyển phát nhanh (CPN, EMS, EX ...) trọng lượng quy đổi tính cước tối thiêu là 20 kg (Tức là không đủ 20kg thì lấy đủ 20 kg còn hơn thì lấy đúng trọng lượng thực tế hoặc quy đổi).
  • Đối với hàng hóa sử dụng dịch vụ chuyển phát đường bộ (CPT, REMS, HTUD) trọng lượng quy đổi tính cước tối thiểu là 40 kg (Tức là không đủ 40kg thì lấy đủ 40 kg còn hơn thì lấy đúng trọng lượng thực tế hoặc quy đổi).
• Dịch vụ BP, BK trong nước và ngoài nước được chấp nhận gửi đi theo các đường thuỷ, bộ và hàng không.

3. Quy định về cách tính trọng lượng.

Cách tính trọng lượng đối với hàng chuyển phát nhanh của NewPost được quy định như sau:

3.1 Đối với hàng hoá cồng kềnh.

Đối với dịch vụ CPN

Trọng lượng quy đổi (kg)= (Chiều dài * Chiều rộng * Chiều cao)/6000 

Với chiều dài, chiều rộng, chiều cao đo bằng cm.

Đối với dịch vụ CPT

Trọng lượng quy đổi (kg)= (Chiều dài * Chiều rộng * Chiều cao)/3000

Với chiều dài, chiều rộng, chiều cao đo bằng cm.

3.2 Đối với hàng gọn nhưng nhẹ cân.

Trọng lượng qui đổi (kg) = Trọng lượng tịnh (kg) * 1,5 

3.3 Đối với hàng cồng kềnh, hàng nhẹ gửi qua đường Bộ.

Trọng lượng qui đổi (kg) = 300 kg/1m3.

II. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng.

• Khách hàng có quyền khiếu nại và yêu cầu Newpost bồi thường thiệt hại vật chất theo mức Công ty đã công bố. 
• Ghi đầy đủ mọi thông tin lên mặt trước của Vận đơn. 
• Cung cấp mọi chứng từ đi kèm với hàng gửi.
• Gói bọc phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa.
• Thông báo cho Newpost biết tính chất của hàng hóa.

III. Trách nhiệm của Newpost.

• Kiểm tra tính hợp pháp của hàng gửi. Trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Newpost sẽ từ chối phục vụ.
• Newpost có trách nhiệm đảm bảo an toàn bưu gửi kể từ khi nhận gửi đến khi phát cho người có quyền nhận.
• Newpost chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp có thiệt hại xảy ra theo mức đã công bố. 

IV. Quy định về khiếu nại.

1. Điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi.

• Tại thời điểm bàn giao bưu gửi, nếu phát hiện bưu gửi bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, người nhận phải từ chối nhận và yêu cầu nhân viên có thẩm quyền của New Post lập biên bản bất thường có ghi rõ tình trạng bưu gửi và có ký nhận của hai bên để có căn cứ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/ người thanh toán cước phí đơn hàng.
• Trong quá trình 2 bên đang tiến hành xác minh, giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, New Post được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của New Post.

2. Trình tự xử lý thông tin phản hồi.

1. Tiếp nhận thông tin phản hồi.
2. Kiểm tra điều kiện tiếp nhận.
3. Xử lý thông tin phản hồi.
4. Trả lời khiếu nại.
5. Đóng khiếu nại và kết thúc

3. Thời hiệu và thời gian giải quyết các thông tin phản hồi.

3.1 Thời hiệu giải quyết khiếu nại.

• 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình thư, bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.
• 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy chuyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
• Khiếu nại chỉ có hiệu lực khi đi kèm biên bản bất thường có chữ ký của đại diện công ty NewPost và khách hàng.
• Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hai có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết.

3.2 Thời gian giải quyết thông tin phản hồi.

• Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là không quá 02 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và không quá 03 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày nhận được phiếu tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
• Thời gian bồi thường thiệt hại tối đa 30 ngày tính từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường.
• Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hai có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết.

V. Chính sách bồi thường thiệt hại.

1. Trường hợp bị mất, hư hỏng do lỗi NewPost.

1.1 Tài liệu: 

• Trong nước: 1.500.000 đ/phiếu gửi. 
• Quốc tế: 100 USD/phiếu gửi.

1.2 Hàng hóa: 

• Trong nước: 150.000 đ/kg. 
• Quốc tế: 200 USD/phiếu gửi hoặc 08 USD/kg tùy chọn giá trị nào cao hơn. 

1.3 Đặc biệt: 

• Hồ sơ thầu: 2.000.000đ/phiếu gửi.
• Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (có kê khai chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 70% giá trị hàng.
• Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (Không có chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 1.000.000đ/kg.
• Hàng sử dụng dịch vụ khai giá, mua bảo hiểm: Bồi thường 100% giá trị

2. Trường hợp bị hư hỏng, mất mát một phần do lỗi NewPost.

Hoàn cước đã thu và mức bồi thường tối đa cho mỗi phiếu gửi sẽ tính theo công thức dưới đây.

Số tiền bồi thường = tỷ lệ % đã mất, hư hỏng * mức bồi thường. 

VI. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

NewPost không có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau: 

• Hàng hóa, tài liệu đã được phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và khách hàng đã ký nhận trên phiếu gửi. 
• Việc Khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc chuyển phát hàng hóa, tài liệu là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu. 
• Hàng gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên. 
• Hàng gửi bị cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền tịch thu hoặc gửi ra nước ngoài bị tịch thu theo điều lệ của nước nhận. 
• Các thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thực hiện được do việc mất mát, hư hỏng, phát chậm bưu gửi gây ra. 
• Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi hàng hóa, tài liệu. 
• Các trường hợp bất khả kháng như: động đất, bão lụt, chiến tranh… 
• Khiếu nại quá sáu tháng kể từ ngày gửi. 

Lưu Ý:

• Khách hàng cần xuất hóa đơn cho vận đơn thanh toán ngay cần đưa yêu cầu xuất hóa đơn cho Newpost trong vòng 20 ngày kể từ ngày giao hàng.
• Sau 20 ngày, Newpost sẽ kê khai vận đơn với cơ quan thuế dưới hình thức "Người mua không lấy hóa đơn" và từ chối xuất hóa đơn cho khách. 

Mọi thắc mắc quý khách vui lòng liên hệ với Trung tâm gần nhất hoặc 1900 63 6789 để được tư vấn.